4시간·72시간 안에 대응한다 – 복지 위기대응 SOP 매뉴얼 작성법

▶ 복지 현장에서 위기는 갑작스럽게, 그리고 반복적으로 발생합니다.

특히 고독사 위험자, 방임 의심 아동, 정신질환자, 중증장애인 등
‘위기 가능성이 높은 대상자’를 관리하는 실무자들은
매일이 긴장의 연속입니다.

하지만 정작 가장 중요한 순간에는
“누가?”, “언제?”, “어떻게?” 대응해야 하는지를
문서화하지 않은 채 현장 경험에만 의존하고 있는 경우도 많습니다.

그렇기에 **표준화된 위기대응 절차(SOP: Standard Operating Procedure)**가 필요합니다.
이 글에서는 현장에서 실질적으로 사용할 수 있는
▶ 24시간 이내 대응 전략
▶ 72시간 내 조치 구조
▶ 기록 및 사례관리 문구 작성법
까지 구체적으로 안내합니다.

목차

1. 복지 위기대응 SOP란 무엇인가
2. 24시간 내 대응 원칙
3. 72시간 내 후속 조치 구조
4. 사례기록 문장 & 근거표현 작성법
5. 대응은 사람, 체계는 시스템으로

1. 복지 위기대응 SOP란 무엇인가

**SOP(Standard Operating Procedure)**는
‘특정 상황이 발생했을 때 누구나 동일하게 대응할 수 있도록
절차와 역할을 정해 놓은 문서’입니다.

복지현장에서는 특히 **“긴급하거나 반복되는 위기상황”**에
SOP를 마련해야 안정성과 책임을 동시에 확보할 수 있습니다.

📌 예를 들어 다음과 같은 상황에 SOP가 필요합니다:

• 독거노인 연락 두절
• 아동 방임·학대 의심
• 정신질환자 발작 및 혼란
• 중증장애인 돌봄 중단
• 자살 위험 언급
• 빈집 내 고독사 의심

→ 이때 ‘직원 재량’이 아니라
문서화된 표준절차가 있어야
신속하고 책임 있는 대응이 가능합니다.

2. 24시간 내 대응 원칙

SOP는 시간 단위로 나뉩니다.
가장 중요한 첫 단계는 **“24시간 내 즉시 대응”**입니다.

✔ ① 발견 및 접수

항목내용

발견자	본인, 이웃, 기관 등
접수 경로	방문, 전화, 문자, 앱 등
기록 시점	즉시 간략 기록(일시, 발견내용, 상황 요약)

 

✔ ② 위험도 분류

• 1단계: 위기 가능성 있음 (정서·경제·의료 등)
• 2단계: 중위기 상황 (연락 두절, 건강 악화 등)
• 3단계: 고위기 상황 (자살언급, 생명위협 등)

✔ ③ 현장 방문 또는 연락 시도

• 고위험군은 무조건 ‘당일 현장 확인’
• 전화 연결 안 될 시 경찰·119 협조 가능
• 최소 2인이 함께 방문하여 관찰 및 안전 확인

✔ ④ 초기 기록 문장 예시

“○○씨는 2024년 11월 10일 오전부터 연락이 두절되었으며,
오후 3시 복지사가 자택 방문 시 문이 잠겨 있었고 인기척이 없었습니다.
즉시 119와 협력하여 안전 확인 조치를 진행하였습니다.”

3. 72시간 내 후속 조치 구조

(키워드: 다기관 연계, 사례관리 시작, 공식 개입)

초기 대응 이후 72시간 안에는
사례를 정식으로 열고, 관련 기관과 조정을 시작해야 합니다.

✔ ① 공식 사례 등록

• 내부 사례관리 시스템에 정식 등록
• 고위기 여부에 따라 ‘통합사례회의’ 여부 결정
• 관할 보건소, 정신건강복지센터 등 연계기관 통보

✔ ② 후속 연계

위험유형연계 기관 예시

건강 악화	보건소 방문간호 / 지역의사
자살 위험	정신건강복지센터 / 응급정신의
돌봄 공백	장기요양서비스 / 노인돌봄
아동 방임	아동보호전문기관 / 경찰
치매 위험	치매안심센터

✔ ③ 1차 사례회의 개최

• 관련 기관 참석 요청
• 행동 계획 수립 (예: 주 2회 방문, 식사 지원 등)
• 대상자 동의 확보 여부 확인

✔ ④ 대상자 기록 문장 예시

“사례 대상자는 고혈압·당뇨 등의 만성질환과 함께
최근 배우자 사별 후 일상생활 유지에 어려움을 겪고 있으며,
방문 시 ‘죽고 싶다’는 발언을 반복하였습니다.
이에 정신건강복지센터 연계 및 주 2회 방문 돌봄 서비스 배정이 결정되었습니다.”

 

✅ 4. 사례기록 문장 & 근거표현 작성법

복지현장에서 가장 어려운 것 중 하나는
위기상황을 어떻게 ‘기록’하느냐입니다.
감정적이거나 주관적인 표현은 위험하며,
법적 근거와 중립성을 갖춘 문장이 필요합니다.

✔ 표현 금지 예

• “정신이 이상해 보였다”
• “너무 불쌍했다”
• “위험하다고 생각했다”

✔ 추천 표현 예

• “지속적으로 동일 내용을 반복함(인지장애 의심)”
• “식사가 준비되지 않은 상태로 3일 이상 방치됨”
• “심리적으로 불안정한 표현 반복(자살 관련 언급 등)”
• “도움 요청 시 언어적 저항이나 회피 행동 관찰됨”

✔ 기록 포맷 TIP

• 날짜·시간 명확히
• 관찰 사실과 느낌 분리
• 판단은 기록자가 아닌 전문가 소견과 연계

📌 모든 기록은 향후 사례관리 회의, 법적 대응, 사후 모니터링에 활용됩니다.
정확하고 객관적인 표현이 필수입니다.

5. 대응은 사람, 체계는 시스템으로

복지 위기상황은 한 사람의 센스로 감당하기에는
너무 예측 불가능하고 반복적이며, 책임이 따릅니다.

“혼자는 실수할 수 있지만, 체계는 그 실수를 줄여준다.”

 

SOP는 실무자를 보호하고,
위기 당사자의 생명을 지킬 수 있는
복지 시스템의 ‘기본 매뉴얼’입니다.

앞으로의 복지는
감각이 아니라 구조로 대응해야 하며,
그 구조의 첫 걸음이
바로 이 표준운영절차(SOP)의 내재화입니다.